Websites moeten klantgerichter worden

9-1-2008
Nog te vaak besluiten websitebezoekers om een geplande online transactie niet te voltooien. Al jaren is ‘Shopping Cart Abandonment’ - het niet afrekenen van in de winkelwagen geplaatste producten - een doorn in het oog van websitebeheerders. Toch blijven de cijfers op dit vlak al jaren opvallend hoog, zo blijkt uit verscheidene onderzoeken. Volgens Tribal Internet Marketing is ‘denken vanuit klantperspectief’ de belangrijkste verandering die bedrijven zouden moeten doorvoeren om dit probleem op te lossen.

Lenny de Rooy, usability consultant bij Tribal IM: 'Bedrijven hebben in veel gevallen een website waarop informatie staat die ‘gesleten’ moet worden aan de klanten. Het is beter om een website op te zetten die inspeelt op de vragen en behoeften van de klanten: waarom komen zij naar de website, wat zoeken zij, wat is hun kennis over de aangeboden producten of diensten?' Websites die voldoen aan de klantvraag leveren een duidelijke meerwaarde op voor deze klant. Simpel gezegd: websites die beter inspelen op de klant verkopen meer. Websites gemaakt vanuit bedrijfsperspectief maken het bezoekers vaak moeilijk en kunnen hen zelfs wegjagen voordat zij de gewenste actie hebben ondernomen.

Tribal IM ziet veel voorbeelden van de kloof tussen online bedrijven en hun klanten. Enkele veel voorkomende misverstanden op dit vlak zijn:

• Sortering van producten op de website vindt plaats op merk of doelgroep, terwijl de consument bijvoorbeeld producten in een bepaalde prijscategorie wil bekijken, ongeacht de doelgroep of het merk.
• Bedrijven gaan er vanuit dat bezoekers de teksten grondig lezen, maar bezoekers scannen meestal alleen maar.
• Men wil zo veel mogelijk weten van de websitebezoeker, maar deze wil juist zo min mogelijk persoonlijke gegevens kwijt.
• Organisaties schatten de bezoekers’ kennisniveau over de organisatie of haar producten te hoog in, wat leidt tot onbegrijpelijke indelingen en vakjargon.
• Organisaties schatten de algehele IT-kennis van bezoekers te hoog in, wat bijvoorbeeld tot uiting komt in vragen waarop de bezoeker geen antwoord weet. Om een bestand te kunnen downloaden, moet bijvoorbeeld de snelheid van de internetverbinding gekozen worden

Tenslotte is het van het grootste belang om websitebezoekers met zo weinig mogelijk werk op te zadelen. Ieder invulveld en iedere nieuwe stap om te komen tot een transactie is een drempel die kan leiden tot het verlaten van de site. Beheerders moeten daarom zorgen dat bezoekers geen extra stappen hoeven te nemen, altijd direct naar de gewenste transactie kunnen en altijd relevante informatie over die transactie kunnen opvragen, bijvoorbeeld over het privacybeleid, de betaalmogelijkheden en de verzendkosten. Ook zouden klanten voor hun transactie geen overbodige gegevens hoeven in te vullen puur ten behoeve van het klantinformatiesysteem. De Rooy: 'Dat hoef je in een gewone winkel toch ook niet?'